“今天你到星巴克去点中杯咖啡了么?”

突然之间，这条关于“星巴克中杯咖啡”的段子在微信朋友圈流行起来。除了本来就习惯消费中杯咖啡的顾客，还有不少消费者特意到星巴克门店点中杯咖啡，就是为了看看店员的反应。

“星巴克中杯咖啡”变成段子的原因，是一篇在微信朋友圈走红的文章：《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》。14日，星巴克总部回应，承诺进一步改善门店的服务质量。

不愿透露姓名的店员说，在国内，三种杯型的英文名为Tall、Grande、Venti，对应的是中、大、特大。最小的一种Short杯不是用来提供咖啡饮料，而是提供浓缩咖啡的。

致信星巴克中国CEO：“我喜欢和忍了你们六年”

这篇文章是13日发的，说的是杭州消费者林国童在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时，服务员连续两次要求确认：“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”，又推荐“有个8折买蛋糕的机会”。林国童在微信公众号发文吐槽，向星巴克中国CEO王静瑛要说法。

在文章中，林国童认为，他2012年就有星巴克享金卡(星巴克里级别最高的一种会员卡，要在一年里消费满25杯才能拥有)，还把金卡和储值卡装在星巴克App里，服务员应该认可他是老顾客，不该进行这么低端的推销：“已经有轻度心理障碍了，怕店员又怀疑我的杯型选择。”

林国童在文章中向王静瑛喊话：“你是星巴克中国区第一负责人，我喜欢和忍了你们六年，今天要一份回馈。希望再次走进星巴克中国门店时，店员可以不怀疑我的杯型选择，甚至首选推荐是中杯。”

到14日晚上，文章已有50多万读者点击阅读、3000多条留言。

记者联系上林国童。“没想到这么多人有共鸣。”林国童说，他2010年接触星巴克后一直很喜欢，“第一次请同事喝咖啡就买了30杯，金卡就是在那时得的。”

林国童说，以前很多休闲、商务谈判会去星巴克杭州武林银泰店，2013~2014年大约喝了200多杯，几乎每个工作日去一次。每次点的都是中杯，但即便是这样的频次，还会遇到店员推荐更大杯型，让他的消费感觉很差。

星巴克回应将改善门店服务

网友各种议论都有：

SuPeR Joe：这没什么，做生意都是精明的，凭什么不推销一下其他产品或者升级你的产品?这就愤怒了，这世间有太多东西要你去怒了……

干了这杯辣酱：如果店员理解错，导致做错杯型让顾客生气的话，是要免费重新做的，甚至惨遭投诉。拿着金卡但上来就要美式不加奶的大有人在，真正的熟客会说我要Tall杯而不是中杯。另外，营业额根本不会靠升杯来完成，毕竟要求十个人升杯才能挣出一杯拿铁的钱。

项羽：Tall杯的称呼也许比“中杯”更让店员无话可问。但最受不了的是每次都要关联星享卡的建议。作为一日至少2杯君，我现在直接关联一张不用券，估计服务员每次看到我卡里都有三张“买一赠一”(券)，再也不问要不要关联。为我的机智点赞。

星哥：最反感的是店员主动建议修改你想下的订单，其实他们没有针对客人的个性化需要，而是死板地念营销词。多次去一家店，他们并不真心记住你是谁，但想表现出对你很热情的样子。

14日晚，星巴克用电话、邮件方式给林国童回复，表示将提升服务水平，为喜爱星巴克的顾客提供与众不同的星巴克体验。

星巴克在回复中解释，门店日常运营中，为确保顾客杯型选择准确，有时会再次与顾客确认。林的来信让星巴克看到，在确保每位顾客满意度方面要做更大努力，包括加强对门店伙伴的培训。此外，如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确、高效的个性化服务，也是要在技术和执行层面进一步加强的，星巴克将加强对星享俱乐部(会员)系统的升级和完善。

一句升杯推荐，全年或增6000多万元销售额

要不要升杯(中杯升大杯)，其实不是服务员的偶然之举，而是企业培训的结果，里面有商业判断。推荐的结果，可能增加销售额，这也是行业的惯例，并不仅是星巴克运用。

记者找到一位星巴克店员，向他了解星巴克的操作模式，比如为什么不用小、中、大杯型区分，而用容易误会的中、大、特大杯型命名;为什么多次确认中杯，是个人行为还是企业培训的结果。

这位不愿透露姓名的店员说，在国内，三种杯型的英文名为Tall、Grande、Venti，对应的是中、大、特大。最小的一种Short杯不是用来提供咖啡饮料，而是提供浓缩咖啡的。

向买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会，其实也是门店培训内容之一，主要是提高单个客人消费额，内容包括：建议购买更大杯型、试试新口味，搭配点心或饮料，推销会员卡(已有会员卡的推荐关联新卡)。

这位店员介绍，他们门店每天客人在300名左右，推荐成功的比例约为10%，也就是30名客人增加消费额。按每个客人都增加最少的升杯消费3元计，一个门店一天销售额增加90元。

星巴克公开信息称，2015年在中国的门店超过2000家，以此推算，光这一项一年能增加营业收入6570万元。

14日，记者去了杭州部分屈臣氏、肯德基门店。屈臣氏衣之家百货店发的收银员说，向付款客人推荐产品是培训内容，一般忙的时候不太推荐，空的时候会推荐收银台附近的小件商品和促销产品，包括食品和化妆品等，成功率约10%。

肯德基工作人员说也有相关培训，一般是当季新品，也有搭配技巧：“买了食物的推荐饮料，买了饮料的推荐小点心。”

星巴克一名店员说，在向客人推荐产品有些小技巧。如果客人说得很肯定，意向性明确，一般不会作同类产品推荐;对行色匆匆的客人也不会浪费对方时间。

在零售业从业多年的杭州某大型连锁超市创始人潘迪唏认为，星巴克这样的知名公司代表一种小资、时尚、优雅的元素，如果一直用这样简单、初级的销售技巧，尽管能获得更高销售业绩，但从长远看对企业形象塑造不利，对顾客，特别是忠实度很高的老顾客沿用机械的销售手段会影响消费体验，使他们失去对品牌的喜爱。